L’énergie, un secteur qui ne connaît pas la crise en matière de démarchage abusif

L’énergie, un secteur qui ne connaît pas la crise en matière de démarchage abusif

Malgré les mises en garde des consommateurs et les condamnations d’entreprises contrevenantes, les pratiques de démarchage abusif font l’objet de plus en plus de plaintes dans le secteur de l’énergie. Comment lutter contre ce fléau ?

Isolation à un euro, hausse des tarifs réglementés, défiscalisation des énergies renouvelables… Dans le secteur de l’énergie, les arguments ne manquent pas pour appâter les nouveaux clients. Quitte, pour certains commerciaux sans scrupules, à flirter avec la vérité, voire même à transgresser la loi.

Il faut dire qu’avec la complexité des offres et l’explosion du nombre de fournisseurs, il y a de quoi s’y perdre pour les usagers face à des prospecteurs qui se réclament parfois d’organismes publics ou semi-publics comme EDF, Enedis, l’ADEME et même le ministère de la Transition écologique et solidaire, comme le dénonce la DGCCRF dans une fiche pratique sur les méthodes commerciales trompeuses.

Et la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de citer d’autres techniques utilisées par certaines entreprises du secteur énergétique, telles que l’exploitation abusive du label RGE (Reconnu garant de l’environnement) ou la tromperie sur la nature des documents signés (bons de commande présentés comme formulaires « sans engagement »).

Pour lutter contre ces pratiques, la DGCCRF distille plusieurs conseils, comme demander le numéro de SIREN de la société pour vérifier les informations avancées, toujours prendre un temps de réflexion avant de signer un contrat ou encore ne jamais effectuer de paiement immédiat. Mais face à l’étendue grandissante de ces pratiques, l’État est obligé de sévir.

Pluie d’amendes en 2019

En 2018, la répression des fraudes a reçu 1 832 plaintes pour la fourniture d’électricité, soit quatre fois plus qu’en 2016. Et entre août 2018 et août 2019, elle en a enregistré 1 770 rien que dans le secteur de la rénovation énergétique, soit une hausse de 20 % sur un an. Le 27 juin 2019, 73 de ses agents ont donc mené des opérations de contrôle et de saisie sur 16 sites d’entreprises réalisant des actions de démarchage dans l’énergie.

En cas d’infraction confirmée, les dirigeants et sociétés ciblés risquent des peines de deux ans de prison et des amendes pouvant aller jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires. À la suite d’un contrôle de la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés), l’entreprise Futura Internationale, spécialisée dans l’isolation thermique, a ainsi été condamnée fin novembre à une amende de 500 000 euros.

L’autorité administrative lui reproche de nombreux manquements graves et persistants en matière de « démarchage téléphonique », mais aussi le fichage de ses clients et le non-respect des obligations sur l’information des consommateurs. Les grands groupes non plus n’échappent pas aux sanctions pénales.

En octobre 2019, Engie a ainsi écopé d’une amende de 900 000 euros, là aussi pour démarchage abusif. La DGCCRF lui reproche d’avoir conclu des contrats de fourniture d’énergie par téléphone sans transmettre de confirmation de l’offre souscrite aux consommateurs. En mars dernier, l’ex-ERDF avait déjà été condamné à verser 1 million d’euros de dommages et intérêts à EDF pour concurrence déloyale… Faut-il voir dans ces abus liés au démarchage commercial une conséquence de l’ouverture du marché de l’énergie en France ?

Fournisseurs : une confiance qui s’effrite depuis l’ouverture du marché

Depuis 2007, le nombre de fournisseurs d’énergie est passé de huit à 31 dans l’Hexagone. En un peu plus de 10 ans, les fournisseurs dits « alternatifs » ont capté environ 22 % de parts de marché dans l’électricité et 29 % pour le gaz naturel, selon le rapport 2018 du médiateur national de l’énergie.

Désormais, une grande majorité de Français savent qu’ils peuvent changer de fournisseur. Mais le nombre de litiges ne cesse d’augmenter : +38 % entre 2016 et 2018, selon le médiateur. Car pour convaincre ceux qui hésitent à franchir le pas, les nouveaux arrivants sur le marché ne lésinent pas sur le démarchage.

En 2019, 61 % des consommateurs auraient ainsi été sollicités pour souscrire à une offre de fourniture d’électricité ou de gaz naturel, d’après le dernier baromètre de l’énergie. Parmi eux, 75 % l’ont été par téléphone et 29 % par du porte-à-porte. Et face aux méthodes agressives de certains commerciaux payés uniquement au nombre de contrats signés, la confiance des particuliers s’est largement effritée vis-à-vis des entreprises du secteur. Seulement 60 % d’entre eux sont désormais favorables à l’ouverture du marché, soit 5 points de moins qu’en 2018 et 10 de moins qu’en 2015. « Le démarchage, que ce soit à domicile ou par téléphone, est tellement intrusif et gênant que beaucoup ne plébiscitent pas cette ouverture à la concurrence, confirme Jean Gaubert, l’ancien médiateur national de l’énergie. Les Français sont souvent assez déçus après avoir changé de fournisseurs. […] Les pratiques peu scrupuleuses des acteurs de l’énergie engendrent une image négative du secteur. Mais où sont les solutions ? »

Quelles solutions contre le démarchage abusif ?

« Soit on légifère, mais c’est très compliqué, car nous ne pouvons pas interdire le démarchage à domicile. Parce qu’à ce moment-là, on interdit aussi la tournée du boulanger… Et puis je pense que c’est la liberté du commerce, tout simplement, poursuit Jean Gaubert. Soit les entreprises deviennent plus rigoureuses, plus sérieuses, avec des contrats plus contraignants par rapport à leurs sous-traitants, car sinon ils vont finir par se rendre compte que cela ne rapporte pas autant qu’ils ne l’espéraient. À force de choisir des entreprises sous-traitantes de démarchage les moins scrupuleuses et à bas coûts, cela risque de s’éteindre par l’inconséquence de ceux qui s’en sont servi. »

Au regard du nombre de plaintes, en hausse chaque année, de nombreux acteurs appellent à un durcissement de la loi. « Le cas d’Engie nous démontre que notre arsenal législatif parvient à condamner des géants de l’énergie sur des litiges flagrants. Rappelons que la DGCCRF a mené une longue enquête (entre juin 2017 et février 2019) pour mettre en lumière les agissements cités précédemment. Mais, de toute évidence, notre législation n’est pas assez robuste pour faire face à ces nouvelles “techniques” commerciales qui parviennent à s’extirper des mailles du filet, estime Dimitri Houbron, député du Nord. Depuis la libéralisation de certains secteurs, notre législation ne s’est pas adaptée aux dérives engendrées par cette concurrence exacerbée. […] À mon sens, la principale difficulté est de concilier, dans notre législation, la liberté de commercer et la protection des droits des consommateurs. »

Rénovation énergétique : vers une interdiction du démarchage téléphonique en 2020 ?

Pour ce faire, certains comme Matthieu Robin, chargé d’études à l’UFC-Que Choisir, plaident pour l’interdiction du démarchage à domicile dans la rénovation énergétique, comme c’est le cas pour les produits financiers, d’épargne et d’assurance. « On estime que, pour certains contrats ou propositions commerciales, le démarchage à domicile devrait être interdit, explique le responsable au sein de l’association de consommateurs. On l’avait constaté sur la question du démarchage à la rénovation énergétique : ce sont des travaux qui sont extrêmement complexes, extrêmement coûteux. Est-ce que le consommateur est bien informé, quand on le démarche chez lui, qu’il est nécessaire d’isoler ses combles plutôt que de changer ses fenêtres par exemple ? Ce sont des travaux complexes, qui ne peuvent pas être souscrits de façon judicieuse dans ces conditions. »

Du côté du gouvernement, on penche plutôt vers l’interdiction pure et simple du démarchage téléphonique. Le 12 novembre 2019, Emmanuelle Wargon, secrétaire d’État à la Transition écologique, a déclaré réfléchir à cette possibilité lors de la présentation du plan gouvernemental de lutte contre la fraude aux travaux de rénovation énergétique.

D’après de dossier de presse publié par le gouvernement, des mesures pourraient ainsi être annoncées dans ce sens au premier trimestre 2020. Et d’ici là, la DGCCRF semble décidée à agir en généralisant le « name and shame » pour les entreprises en infraction avec la réglementation en matière de rénovation énergétique…

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