Pourquoi Zoom se lance sur le marché du service client

Pourquoi Zoom se lance sur le marché du service client

Le géant de la visioconférence, Zoom, va acquérir la société Five9. L’opération sera finalisée en 2022. 

Au-delà des services de visioconférence qui ont fait son succès, Zoom cherche aujourd’hui à se développer et donc à élargir son offre. La société américaine vient à cet effet de conclure un accord historique de 14,7 milliards de dollars avec Five9, un opérateur de centre d’appels sur le cloud. C’est sa plus importante acquisition à ce jour.

Avec la pandémie de coronavirus, le géant de la visioconférence a connu une croissance exponentielle. L’entreprise, basée à San José en Californie, a été l’un des principaux bénéficiaires du passage au travail à distance. Entreprises et institutions ont largement adopté ses services pour maintenir leur activité lors de la crise sanitaire. Résultat : le chiffre d’affaires de Zoom atteint à ce jour 2,65 milliards de dollars, soit quatre fois plus qu’en 2019. Depuis leur introduction en bourse en 2019, les actions de la société américaine ont également vu leur cours bondir de plus de 450%.

Zoom parie sur l’avenir

Cette envolée enjoint Zoom à poursuivre sa croissance tout en restant prudent. L’acquisition de Five9 est à cet égard significative. Elle donne un avant-goût des bouleversements à venir chez ceux qui ont profité du télétravail alors qu’il commence à se résorber. A l’instar de Zoom, la plupart des entreprises tentent de déterminer dans quelle mesure la pandémie va transformer les habitudes sur le long terme et cela, afin d’adopter la stratégie la plus profitable.

Fort de son succès, Zoom estime aujourd’hui que de nombreux reflex de vidéoconférence héritées des confinements successifs et du télétravail font perdurer. Mais elle se prépare à une réduction significative du trafic sur ses réseaux. L’entreprise l’a bien compris : les employés retournent progressivement dans leurs bureaux et la mise en concurrence de son service devient de plus en plus intense. D’autres plateformes de visioconférences, comme Microsoft Teams ou encore Webex, tentent de conquérir le marché.

La solution de Zoom face à ces deux menaces ? Polir ses services pour améliorer sa compétitivité et prévoir « l’après Covid » en diversifiant un peu ses activités.

Peaufiner son offre, la stratégie de Zoom

La société américaine s’est dans cette mesure attelé à affiner son offre dans les derniers mois. Elle se concentre désormais sur le développement de son produit d’hébergement de conférence, Zoom Rooms, et sur Zoom Phone, un service de téléphonie dans le cloud qu’elle compte développer grâce à Five9.

Fondée en 2001, Five9 est en fait un éditeur de logiciels pour centres de contact basés dans le cloud. La société utilise l’intelligence artificielle pour aider les entreprises à répondre aux questions de leurs clients et à interagir avec eux via un chat en ligne, par téléphone ou sms, sur les réseaux sociaux… L’enjeu : offrir un contact client multicanal et optimisé. La société compte plus de 2000 clients dans le monde, dont de nombreuses multinationales comme Salesforce ou Microsoft Teams. Elle affirme traiter plus de 7 milliards de minutes d’appels par an.

La synergie Zoom-Five9 semble donc prometteuse. De plus en plus d’entreprises délaissent en effet les centres d’appels traditionnels et privilégient des services client dématérialisées sur le cloud. Zoom veut profiter de ce marché en expansion. Dans un communiqué dimanche, l’entreprise américaine déclarait en effet que l’acquisition devrait contribuer à renforcer sa présence « auprès des entreprises clientes et lui permettre de multiplier les opportunités de croissance à long terme » en intégrant le marché des centres de contact. Elle estime ce dernier à 24 milliards de dollars.

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